Social Customer Care: best practice e strategia in 7 step

Il social customer care, conosciuto anche come social customer service, consiste nel fornire l’assistenza ai propri clienti attraverso i social aziendali.

Un concetto semplice e chiaro. Eppure, ancora oggi, molte aziende sottovalutano la portata ed il potenziale di questo strumento.

Non basta semplicemente rispondere ad un messaggio per fare social customer care.

Il social media customer service è un’arte.

Ogni conversazione è unica, ma esistono delle solide regole di base da seguire per determinare il successo del servizio clienti.

Scopriamo insieme in questo articolo quali sono le insidie e le best practice del social customer care per utilizzare questo strumento come un vero e proprio boost per il tuo business.

Social customer care definizione

Cosa si intende esattamente con social customer care?

Il social customer care è l’attività di gestione del dialogo tra cliente e brand attraverso piattaforme social.

Con dialogo si intende qualsiasi tipo di scambio di richieste, informazioni e opinioni.

L’interazione può avvenire tramite le pagine social ufficiali, gruppi, inbox, commenti, menzioni o recensioni.

Perché i social customer care sono importanti per il tuo business

Le informazioni sono in grado di determinare se un cliente acquisterà o meno il tuo prodotto o servizio, specialmente se provengono dell’esperienza diretta di clienti del brand.

Quindi, quello che le persone dicono della tua azienda sui social media, è davvero importante.

Ancora più importante è essere padroni delle informazioni.

Sui social media padroneggiare le informazioni significa risolvere in modo reattivo i problemi e i reclami dei clienti, fornire supporto tecnico e sfruttare i commenti positivi per migliorare l’immagine aziendale.

Perché i social customer care sono importanti per i tuoi clienti

I social media sono i “game changer” del customer service, perché abbattono le barriere tipiche dei canali tradizionali (mail e call center) unificando, in un solo strumento, gli aspetti positivi dei due.

Oggi sono il metodo preferito dai clienti per richiedere assistenza.

Le motivazioni sono diverse:

1. il social customer care è veloce.
   Il cliente scrive il messaggio, non deve cercare l’indirizzo mail alla quale inviare la comunicazione o capire quale tasto digitare anche solo per poter comunicare la propria esigenza.
   Al cliente basta scrivere il messaggio ed inviarlo tramite canali ufficiali.
2. elimina inutili tempi di attesa.
   Pensaci, ci siamo passati tutti. Ti è capitato di chiamare il numero dell’assistenza clienti e aspettare (e sperare) che qualcuno rispondesse?
   Quante volte hai sentito (in vivavoce, per  non perdere la priorità acquisita) la solita voce registrata o un motivetto che hai finito inevitabilmente per odiare?
   I più pazienti attendono in linea, anche 15/20 minuti, altri rinunciano. In entrambi i casi la customer experience vissuta non è delle migliori e crea distanza tra clienti e brand.
3. è gratuito.
   Alcuni customer care tradizionali sono accessibili tramite numero verde, altri prevedono un costo chiamata.
4. è coesivo.
   Se ti sei scordato di scrivere un’informazione o vuoi contestualizzare meglio l’argomento non devi inoltrare una seconda mail cerando un secondo ticket, rischiando di attivare una conversazione asincrona ritardando la risposta. Tramite social puoi aggiungere (o editare) le comunicazioni con un click.
5. è asincrono.
   Può essere utilizzato dai clienti prima, durante e/o dopo l’acquisto.

7 step per costruire la customer care social media strategy

Per sviluppare un social customer care di successo dobbiamo considerare 7 step fondamentali. Vediamo quali.

Scegli le piattaforme

Il primo passo per costruire una strategia di customer care di successo sui social media è capire attraverso quali social media i clienti interagiscono con il tuo brand.

Per farlo, è necessario tracciare l’audit di ogni canale social attivo,  mappare quanto e come i clienti entrano in contatto con il tuo brand. (commenti, inbox, menzioni, recensioni).

In base a questo puoi determinare il peso di ogni social e selezionare i canali di intervento.

Imposta un sistema di monitoraggio

Abbiamo individuato le piattaforme. Ma come possiamo identificare velocemente post e commenti rilevanti per la tua azienda, tra tutta la mole di informazioni che circolano sulle piattaforme?

Ormai è risaputo, intervenire rapidamente nella gestione di una segnalazione, sia in positivo che in negativo, influenza la percezione che clienti e prospect possono farsi su di te.

Per essere tempestivi, puoi servirti di tool creati appositamente per segnalarti tutte le conversazioni che circolano online sul tuo brand, in real time.

Questi strumenti, attivati grazie all’impostazione di parole chiave specifiche che si desidera mappare o monitorare, scannerizzano web e social media notificando le discussioni che meritano la tua attenzione. Si possono attivare notifiche orarie, giornaliere e settimanali.

Per esempio è possibile ricevere un alert per qualsiasi citazione del brand (brand mention), o una notifica che evidenzi eventuali domande attive che richiedono risposta da parte dell’azienda.

Attraverso il tracking puoi premiare i fan o evitare che i clienti si lamentino del tuo prodotto senza che tu te ne accorga.

Crea un elenco di priorità del tuo social customer care online

Sui social i commenti e le recensioni abbondano.

Ogni azienda riceve sia commenti positivi che negativi ed è punto focale delle social best practice rispondere a tutti i commenti.

Ma non tutte le segnalazioni hanno lo stesso peso.

È utile in fase di definizione della strategia, stilare una lista di argomenti critici, in modo che il team che si occupa di social customer care possa individuare ed intervenire rapidamente nella gestione delle questioni più urgenti.

Ogni membro del social customer care deve essere formato su come gestire ogni tipologia di commento.

Crea dei template di risposta

Più è articolato il tuo business, più con il tempo diventerà sempre più difficile gestire il flusso di commenti e richieste di informazione.

Per velocizzare e rendere coerente il processo di social customer care, è utile creare dei template di risposta (FAQ) categorizzati ed archiviati per argomento.

Grazie ai template il team:

• non ha dubbi su quali siano le linee guida da rispettare per fornire una determinata risposta;
• crea una coerenza comunicativa che abbatte il rischio di dare indicazioni differenti o alimentare polemiche;
• ottimizza le tempistiche di risposta cross piattaforma efficientando il processo (a volte una risposta fornita in ritardo può essere percepita negativa tanto quanto una mancata risposta).

Per creare più engagement è consigliabile, anche se si usano template, personalizzare la risposta customizzando almeno il nome dell’utente.

Uno strumento utile per la gestione, archiviazione e accesso rapido ai template di risposta è Knowledgebase.

Crea un canale dedicato al social customer care

Se ricevi tante richieste di informazioni è consigliabile creare un canale dedicato appositamente al web customer care (come per esempio un gruppo facebook o una LiveChat o una Chatboat).

Questa tecnica ti consentirà di ridurre l’impegno dedicato al tracking dei commenti e delle richieste, creando uno storico di casi precedenti che i clienti possono consultare.

Spesso, all’interno dello storico, il cliente trova in autonomia la risposta al suo quesito, riducendo l’impatto sul social media customer care.

Un ulteriore beneficio è dato dal fatto che, creando un canale di supporto separato, sarà possibile segmentare le attività di content marketing distinguendo i contenuti dedicati ai social media da quelli dedicati al servizio clienti.

Definisci delle linee guida del tuo customer service social media

Il social customer care, oltre ad essere uno strumento di risoluzione dei problemi dei clienti, costruisce l’immagine del brand.

Definire delle linee guida, che identifichino per esempio:

• stile comunicativo;
• tone of voice;
• tempo di risposta ideale per ogni canale social;
• protocolli su specifici reclami.

Questo garantisce:

• la soddisfazione del cliente. Non conta solo cosa dici, ma anche come lo dici;
• professionalità, ma anche accessibilità e vicinanza. Evitare di usare toni troppo severi, poco comprensivi o al contrario troppo scherzosi o superficiali;
• coerenza, a prescindere dal tipo di cliente con il quale stai dialogando. Le risposte scritte a mente fredda garantiscono imparzialità.

Definisci KPI e un piano di misurazione

Per determinare il ROI (return on investments), la qualità e le performance del social customer care è necessario prestabilire un piano di misurazione.

Esistono due tipologie di metriche, qualitative (generalmente mappate attraverso questionari di gradimento somministrati alla clientela assistita) e quantitative.

Gli indicatori principali sono per esempio:

• il tasso di risposta;
• numero di segnalazioni gestite;
• numero di problemi risolti;
• retention;
• fidelizzazione dei clienti;
• tasso di soddisfazione;
• valutazione dell’esperienza;
• tempestività.

Prima di attivare il social customer care è utile quantificare e condividere con il team di obiettivi da raggiungere.

Grazie all’analisi dei dati è possibile rispondere alle reali esigenze dei clienti, adattandosi ai trend di mercato garantendo customer experience di valore.

Chatbot si o chatbot no

La risposta è dipende. Da cosa?

Da quanto è grande il team dedicato al social customer care, dalle risorse economiche disponibili, dalla dimensione del tuo business.

Se il team riesce a gestire rapidamente e tempestivamente tutti i commenti, informazioni e recensioni social, allora è meglio preferire una live chat.

Ma se il team è sotto staffato, hai poche risorse e rischi di tralasciare delle segnalazioni allora chatbot si!

Nella maggior parte dei casi, i chatbot forniscono direttamente una risposta, così il cliente può proseguire nel suo journey.

Lato azienda, una volta configurati richiedono un bassissimo livello di gestione.

Benefici e criticità del social customer care per il tuo business

Oltre ad una lunga lista di benefici ci sono anche degli aspetti critici e dei rischi da considerare quando scegli di strutturare un social customer care.

Se è vero che questo può impattare positivamente sul venduto, è anche vero che (se mal gestito) può letteralmente affossare un business.

Se decidi di percorrere questa strategia devi avere ben chiaro che questa richiede impegno e costanza.

Questo significa dedicare tempo e investimenti a questa attività.

I clienti, prima di acquistare, si informano e paragonano prodotti e brand.

Come rispondere al social customer care

Come abbiamo compreso in precedenza, è importante per le aziende rispondere ad ogni conversazione che viene avviata online, sia pubblica che privata.

Il social customer care si pone sempre come mediatore.

Il suo ruolo è quello di smorzare, mai alimentare, eventuali commenti negativi creando un ponte comunicativo con il cliente.

Esistono principalmente 3 tipi di contenuto gestito dal social customer care. Ogni contenuto crea nel cliente delle aspettative ben diverse.

Comprendere queste aspettative è un aspetto chiave da considerare quando si strutturano dei modelli di risposta. Analizziamo i contenuti nel dettaglio.

• recensioni negative. Un cliente che si lamenta è una persona che vuole essere compresa.
  Creare empatia abbassa le barriere e riporta la conversazione sui fatti piuttosto che sulle emozioni. Verifica sempre, se possibile, le segnalazioni del cliente e prova a ricostruire l’accaduto. Se il cliente ha ragione, dillo pubblicamente.
  L’azienda è composta da persone, tutti possono sbagliare è umano. La verità premia sempre.
• recensioni positive. Un cliente soddisfatto a tal punto da scrivere spontaneamente una recensione positiva è un cliente che va valorizzato sia pubblicamente, con dei ringraziamenti espliciti, che privatamente.
  Premiare in qualche modo questa tipologia di utenti (visibilità, canali preferenziali, interessamento, sconto, citazioni) consente sia di fidelizzarli ulteriormente e renderli talmente fieri da spingerli spesso a diventare loro stessi dei promotori e mediatori per conto dell’azienda (advocate).
• domande. Si tratta di clienti prospect. Di solito sono in una fase di scouting.
  Questa tipologia di utenti acquistano in base alle informazioni che sei in grado di trasmettere. Il supporto per loro fa la differenza.
  Più sei dettagliato nel fornire informazioni, più li guidi passo a passo seguendoli e assicurandoti che trovino soluzione alle loro domande maggiori saranno le opportunità di conversione.

Ci sono dei casi però in cui queste linee guida non funzionano, stiamo parlando dei troll.

I troll sono persone interessate a fare polemica, spesso su temi non strettamente legati al prodotto o servizio.

Sono facilmente riconoscibili, sia da te che dal tuo pubblico.

Quando incontri troll online, la migliore strategia per gestirli spesso è ignorarli per non alimentare conversazioni prive di fondamenta.

Best Practice del Social Customer Care

In generale le best practice consigliate per un social customer care sono:

1. positività. Cerca di trasmettere le informazioni senza creare pesantezza ma con professionalità. Evita il sarcasmo o l’umorismo, ma non aver paura di mostrare la tua personalità.
   Una volta risolto il problema, puoi usare caratteri e linguaggio informale (emoji) per avvicinare il cliente.
2. trasparenza. L’onestà è sempre apprezzata. Se non conosci tutte le informazioni rispondi per mostrare che la richiesta è stata presa in carico e informati.
   Non dare mai informazioni non realistiche. Se sai già che per risolvere un problema ci vorrà tempo, non dire che il tutto sarà risolto velocemente.
3. porta le questioni più critiche offline. Alcune interazioni con i clienti si risolvono velocemente, ma a volte per evitare di rendere pubblici i dettagli più sconvenienti conviene risolvere la questione privatamente (inbox, mail o telefonata), per poi rispondere pubblicamente quando la questione sarà ormai risolta. 
4. ascolta i tuoi clienti. Il social listening è fondamentale per aprire gli occhi sul tuo business. Obiezioni corpose su una questione operativa, relazionale o sulle caratteristiche del tuo prodotto sono segnali da non ignorare. Un’azienda che cambia il proprio modo di porsi per assecondare i desideri dei clienti non è un’azienda debole ma lungimirante!

Oltre il social customer care

Il social customer care non è l’unico tassello di una strategia di business vincente.

Molti clienti si aspettano infatti di avere la possibilità di auto formarsi o informarsi accedendo a contenuti confezionati appositamente per loro, senza doversi rivolgere al supporto clienti.

Se non lo hai ancora fatto, integra la social customer care strategy con una content marketing strategy.

Il social customer care è un ottimo punto di partenza per l’identificazione degli argomenti da trattare per produrre, per esempio, FAQ, articoli blog o caroselli contenenti pillole formative o informative sui tuoi prodotti.

Un business di successo è un business accessibile e che soddisfa ogni tipologia di utente o esigenza, coprendo tutti i touchpoint e tutte le fasi del funnel di vendita (post vendita compreso).

E tu, quale strategia utilizzi per prenderti cura dei tuoi clienti?