Social CRM: definizione, benefici e perché è importante

L’ascolto e il dialogo con i clienti sono ormai diventati elementi imprescindibili per ogni business.
Per farlo le aziende hanno bisogno di un CRM (Customer Relationship Management) che consideri la parte social: un social CRM.

L’innovazione tecnologica e l’avvento dei social media hanno ampliato i confini del marketing tradizionale, rendendo la relazione tra azienda e cliente più diretta e frammentata.

Le occasioni di contatto con i consumatori sono, per le aziende, fonti inestimabili di dati su acquisti, bisogni e preferenze.

In questo articolo scopriamo insieme perché i social CRM sono importanti per il tuo business.

Cosa sono i Social CRM

Di fronte alla diffusione del web e dei social media, il marketing tradizionale ha adeguato il metodo di gestione delle interazioni con il consumatore, dando vita al concetto di Social CRM (SCRM), la combinazione tra i CRM tradizionali (centralizza in un unico luogo le informazioni) e i social media (sfrutta le informazioni per fini commerciali e di marketing).

Tecnicamente i social CRM sono dei software che aiutano le aziende ad acquisire, categorizzare e tradurre i flussi di comunicazione che avvengono online in dati di back end.

Social CRM definizione

Secondo l’esperto Paul Greenberg, il Social CRM non è solamente un software, bensì:

“É la scelta consapevole da parte dell’azienda, di basare la propria strategia di business sull’ascolto proattivo dei propri clienti. Scelta realizzabile grazie all’unione tra tecnologia, capacità di interpretazione dei dati e procedure interne, predisposte appositamente per agevolare (e raccogliere) le conversazioni costruite con il proprio pubblico. Lo scopo è quello di instaurare una relazione di fiducia e supporto che leghi il cliente all’azienda grazie alla creazione di un senso di appartenenza e comprensione”.

Con il Social CRM, quindi, il brand sviluppa e gestisce relazioni, integrando i diversi canali social.

Differenza tra CRM e Social CRM

Il Social CRM è considerato un perfezionamento del classico CRM.

Ecco le loro principali differenze, riassunte in questi punti.

Caratteristiche CRM tradizionale

• raccoglie e elabora dati;
• utilizza i dati per tracciare tendenze e comprendere avvenimenti passati;
• è attivo negli orari d’ufficio, le conversazioni vengono monitorate esclusivamente negli orari di lavoro aziendali;
• opera attraverso canali segmentati per reparto, prestabiliti dall’azienda e automatizzati attraverso processi ordinati (form prestabiliti);
• instaura una comunicazione di tipo transazionale basata su prodotti e servizi;
• è guidato dalle forze vendita con azioni commerciali push;
• conversazione one to one;
• comunicazione monodirezionale;
• comunicazione formale, l’azienda si pone come entità distaccata.

Caratteristiche Social CRM

• archivia e gestisce i dati e contenuti;
• utilizza i social per tracciare tendenze passate ed anticipare avvenimenti futuri (crisi, richieste, advocacy);
• è attivo 24 ore su 24, 7 giorni su 7, è il cliente a determinare l’orario e il giorno dell’interazione;
• è “omnicanale”, le aree di utilizzo del social crm include le comunicazioni attivate su qualsiasi canale aziendale (compresi i social come Facebook, Instagram, Twitter e LinkedIn) e ha carattere conversazionale;
• prevede una comunicazione partecipativa basata sull’interazione prima di tutto.
  Il centro del dialogo è il cliente, i suoi interessi e i suoi problemi;
• è guidato dal cliente indirizzato da azioni di marketing pull, secondo social media strategy;
• conversazione sia one to one che one to many (alcune comunicazioni sono di dominio pubblico);
• comunicazione bidirezionale, i social media pongono l’azienda al servizio del cliente, il quale è libero di interagire con essa;
• comunicazione informale, il cliente vuole sentire l’azienda vicino.

Da una maggiore capacità di ascolto e condivisione si instaurano relazioni durature, fondate sulla fiducia e sul il miglioramento della customer experience.
Il customer assume un ruolo attivo nella relazione, sedendosi accanto all’azienda.

Grazie alle interazioni che nascono sui social media, quindi, il Social CRM permette di migliorare la brand experience e, di conseguenza, aumentare le vendite.

Questo perché l’utente, percependo l’attenzione nei suoi confronti, inizia ad avere fiducia, influenzando positivamente la sua propensione all’acquisto, percepito come conseguenza della buona relazione.

Il modello ARM (Action-Reaction-Management)

Per poter analizzare tutte le interazioni dei clienti ed elaborare una strategia efficace devi seguire alcuni step propri del processo di Social CRM, comunemente siglato dall’acronimo ARM (Action-Reaction-Management).

Ecco quali sono:

1. individua la percezione dei tuoi clienti dopo l’acquisto;
2. individua il canale in cui è avvenuta (o è emersa) la conversazione;
3. comprendi l’intenzione del cliente per capire le sue aspettative;
4. tieni conto dei dati oggettivi che hai già sui tuoi clienti, integrandoli con i social data;
5. adegua le regole di business ai loro bisogni;
6. ottenute tutte le informazioni necessarie, agisci personalizzando l’offerta in base agli input ricevuti dai tuoi clienti. Ogni commento richiede un’azione decisionale.

Il funzionamento del Social CRM: le 5M

Affinché il Social CRM funzioni efficacemente è fondamentale seguire 5 fasi:

1. Monitoring: monitora i social media quotidianamente, attraverso un social media monitoring software, che raccoglie i dati dai social network, da trasferire poi nel CRM aziendale;
2. Mapping: integra le informazioni degli utenti provenienti dai diversi social network per arricchire il loro profilo nel CRM;
3. Middleware: sono particolari tecnologie che consentono un legame dell’azienda con l’esterno, trasferendo così le informazioni presenti nel web all’interno del CRM aziendale;
4. Management: definisci gli obiettivi di business, partendo dalla raccolta precedente dei dati, da usare a livello strategico;
5. Measurement: misura regolarmente gli obiettivi raggiunti, rapportandoli con quelli prefissati inizialmente.

Quale sarà il risultato finale?  Conoscere il cliente!

Fonte: Altimeter Group

Considera il Social CRM come un sistema non legato esclusivamente ai social network, ma che coinvolge tutte le realtà aziendali, permettendo all’azienda di espandere le sue capacità di vendita, di marketing, di customer service, di ricerca e sviluppo, usando i social media differentemente.

Social CRM esempi di tracking dati

I social CRM possono registrare diverse tipologie di dati, vediamo alcuni esempi:

• accedere, tramite l’analisi di gruppi o fan page, l ad una grossa mole di dati quali-quantitativi sul pubblico interessato ai propri prodotti e servizi, facilitando la segmentazione;
• monitorare le conversazioni sui propri prodotti acquisendo feedback e dati sul mercato in real time;
• tracciare i commenti e le esperienze che i clienti hanno avuto, sia negative che positive, con la propria azienda o brand. Il social CRM consente alle aziende di intervenire rapidamente per mediare, gestire e riconquistare la fiducia del cliente grazie ad appositi alert;
• raccogliere spunti su miglioramenti o proposte di nuovi prodotti o servizi che arrivano direttamente dal pubblico.

I benefici del Social CRM

E’ chiaro che i clienti interagiscono attraverso i social perché ritengono questi canali più semplici e veloci da utilizzare, specialmente quando utilizzati con la funzionalità di customer care (ovvero per richiedere informazioni al servizio clienti).

Ma quali sono i vantaggi del Social CRM per le aziende?

L’adozione di un Social CRM comporta molti benefici per il tuo business, tra cui:

• la possibilità di intervenire in tempo reale, stabilendo un dialogo proattivo e mitigando eventuali crisi prima che esplodano;
• favorire l’acquisizione di nuovi clienti assistendoli live comprendendo i loro desideri o risolvendo i loro problemi;
• migliorare la customer experience e l’immagine del brand con l’ascolto;
• trovare nuove idee o intervenire sui punti deboli dei propri prodotti o servizi, grazie ai contributi dei clienti;
• ricevere pareri sui prodotti o servizi ancor prima di lanciarli sul mercato;
• premiare i sostenitori del brand, ossia clienti che ne aiutano altri, migliorando la brand awareness e la web reputation;
• aumentare il traffico web;
• facilitare la collaborazione aziendale;
• disegnare una social media content strategy efficace.

Hai mai pensato di utilizzare un sistema di Social CRM per il tuo business?