Service Design Tool: fasi e strumenti di progettazione del servizio

È difficile determinare il momento esatto in cui, nella mente del cliente, il processo d’acquisto inizia, finisce o si interrompe. Come possiamo quindi, in un contesto così vago, determinare quali sono le aree di intervento? La risposta è attraverso i service design tool, gli “attrezzi del mestiere” del service designer.

Spesso dipendenti e manager non conoscono le dinamiche del servizio nella sua globalità e perdono di vista il modo in cui ogni azione influisce su altri reparti, colleghi o persino sul cliente.

Essere padroni delle degli eventi fa la differenza.

Sei il Product Manager di una multinazionale di stampanti, scopri che l’80% dei clienti del settore acquista il device online, solo dopo averlo visionato in negozio. Grazie a questa informazione puoi condurre il processo e, per esempio, invitare il tuo pubblico a dei test di prodotto in showroom.

Quindi quali sono i service design tool?

Service Design Tool cosa sono

I Service Design Tool sono un kit di ben 11 strumenti, per lo più composti da diagrammi, immagini, video-documentari o scritti, che aiutano le aziende a concretizzare i propri processi.

Creando una struttura visibile sarà possibile evidenziare le aree di potenziamento, organizzare le implementazioni ed eliminare inutili complicazioni o ridondanze.

Un buon approccio alla progettazione si concentra quindi sulla comprensione dei problemi, esplorando attraverso i service design tools quante più possibili soluzioni, per ogni fase di release del progetto.

Service Design Process

Come in ogni altra disciplina di design anche il Service Design segue il “Double Diamond Model” ovvero è un modello di progettazione iterativo (per approfondimenti leggi Service Design: cos’è il processo di design dei servizi).

Il modello prevede l’alternarsi di 4 fasi distinte che si ripetono ciclicamente fino al raggiungimento del risultato desiderato, la fase di scoperta (Discover), la definizione del progetto (Define), la fase di sviluppo (Develop) e infine l’implementazione (Deliver).

A seconda del momento del processo in cui ci troviamo, degli attori coinvolti, degli aspetti su cui vogliamo lavorare e del tipo di rappresentazione che vogliamo ottenere, abbiamo a disposizione uno specifico strumento.

Alcuni service design tool guidano la riflessione mentre altri si concentrano su aspetti più tecnici che si adattano in funzione del livello di profondità che si vuole ottenere o a seconda del tempo e risorse disponibili.

Service Design Tool, fase di Scoperta

La fase di scoperta è il momento in cui iniziamo a chiarire le idee su quale possa essere il problema.

Si parte da ciò che è conosciuto. Si riepilogano i flussi e sì raccolgono i dati su come e cosa è stato fatto in precedenza, per poi lasciare spazio all’immaginazione.

È un fase esplorativa in cui i designer si lasciano ispirare prefigurando un nuovo modo di approcciare il lavoro.

Cosa c’è di interessante sul mercato? Cosa possiamo imparare? Esistono nuove best practice da adottare e internalizzare? Cosa succede se cambiamo questo step?

L’ispirazione può nascere dalla volontà di seguire nuove tendenze sociali o economiche, dall’incontro con tecnologie sconosciute o dalla volontà di raggiungere o superare un concorrente.

L’obiettivo di questa fase è evidenziare le opportunità e identificare le persone da coinvolgere negli step successivi.

La fase di ricerca costruisce una ricca banca di conoscenze che guiderà il resto del processo di progettazione.

Gli strumenti della fase di scoperta sono rappresentazioni visive che aiutano il team di progettazione a semplificare idee complesse e a fornire prospettive chiare sulla user experience.

I service design tool a disposizione sono:

• User Journey Map ripercorre il percorso e le interazioni che un utente compie verso un prodotto o sevizio, a cominciare da quando ne viene a conoscenza per la prima volta. Questo strumento ci permette di evidenziare, lato utente, quali parti del servizio funzionano (i magic moments) e quali potrebbero aver bisogno di miglioramenti. Lo User Journey Mapping si basa su l‘osservazione di user experiences reali (scopri in questo articolo User Experience: cos’è e perché è importante )tramite l’analisi delle tipologie di conversione (iscrizione e transazioni), dei touch point, delle persone e delle informazioni raccolti durante il viaggio.
• User Diaries: un metodo per tracciare comportamenti ed informazioni qualitative approfondite su un gruppo selezionato di utenti potenzialmente in target. Gli utenti sono incaricati di raccontare, per un periodo di tempo variabile, la propria quotidianità ed abitudini. I diari sono composti da una sezione anagrafica (informazioni di base come età, occupazione, posizione, hobby o interessi) e una descrittiva in stile “diario”, guidata da domande, suggerimenti o focus su argomenti chiave.
• Service Safari: il service safari consiste nella sperimentazione, da parte di un gruppo allargato di utenti, di uno o più servizi al fine di mappare l’esperienza utente. Gli utenti selezionati documentano ambiente, materiali ed in generale la percezione personale del servizio testato. Analizzando l’insieme delle esperienze, il Service Designer ottiene una comprensione chiara del pensiero collettivo del servizio e definisce ciò che rende, o potrebbe rendere, l’esperienza unica.
• User Shadowing: un metodo di ricerca utilizzato per capire come le persone interagiscono con il mondo che le circonda. Il service designer si immerge nelle vite di un gruppo selezionato di persone, osservando e documentando i comportamenti adottati mentre vivono la propria vita. Questo strumento aiuta a identificare barriere e opportunità, anche inconsapevoli, che gli utenti incontrano.

Service Design Tool, fase di Definizione

E’ la fase in cui il progettista prova a dare un senso a tutte le possibilità individuate nella fase di scoperta. Le idee, infatti, sono solo il punto di partenza all’interno di un più ampio processo evolutivo.

La fase di definizione consiste ne filtrare i concetti raccolti e identificare un ridotto numero di problemi e opportunità da perseguire. I service design tool a disposizione sono:

• User personas: costruite grazie ai dati raccolti sugli utenti, le User Personas, sono degli archetipi, ovvero uno più personaggi che riuniscono le caratteristiche frequenti individuate nel nostro pubblico target. La segmentazione dei dati dell’utente aiuta strutturate la strategia globale. (ulteriori informazioni in Personas: cosa sono e perché sono importanti)
• Brainstorming sono delle sessioni di discussione di gruppo, tra partecipanti con competenze diverse, volte a generare una gamma di possibili soluzioni. Nei brainstorming di successo è importante non avere troppe persone o andare avanti troppo a lungo (non più di 12 persone per più di un’ora). Questo aumenta la ricchezza delle idee esplorate e costruisce il consenso dei membri del team. Può essere utile avere più sessioni, guardando a diversi sotto-temi o argomenti, o avere più gruppi che lavorano sullo stesso argomento.
• Design Brief è una dichiarazione che delinea obiettivi, vincoli, budget e tempistiche di realizzazione delle soluzioni scelte. Oltre a individuare i risultati, identifica i potenziali rischi e opportunità, definisce le fasi e delinea i passaggi. Il Design Brief serve per ottenere l’approvazione formale del progetto e costituisce un riferimento fondamentale per tutte le parti interessate nello sviluppo.

Service Design Tool, fase di Sviluppo

È il momento in cui si genera l’immagine del nuovo concetto di servizio. La prototipazione consente di evitare di commettere (costosi) errori in fase avanzata di sviluppo. testando le ipotesi e raccogliendo le opinioni dei clienti. Le idee vengono perfezionate fino a quando ritenute pronte per l’attuazione. I service design tool a disposizione sono:

• Service Blueprinting: E’ il Service Design Tool più importante. Sì tratta di un diagramma, ovvero una rappresentazione visiva dettagliata della nuova idea di servizio nel suo complesso e dei ruoli che ogni azione, attore, o strumento acquisisce all’interno del processo. La segmentazione del servizio è profonda ed include sia le attività di frontstage (visibili al cliente) che di backstage (svolte internamente all’organizzazione). Al suo interno racchiude le informazioni mappate attraverso i service design tool utilizzati in precedenza, come la customer journey map e i diversi punti di incontro con il cliente, per ogni tipologia di prodotto o servizio. 8Scarica il format di Service Blueprint).
• Experience Prototyping La prototipazione è un modo per testare e perfezionare le soluzioni ideate con potenziali utenti in target. I prototipi non sono la versione finale del design del servizio ma delle versioni di apprendimento in “brutta copia”, da poter implementare velocemente per poi iterare il design ufficiale. Possono essere schizzi su carta, realizzazioni di modelli fisici o la messa in atto di un servizio completo, documentando l’esperienza tramite video o fotografie.
• Business Model Canvas E’ la fase finale di svilupo, il Business Model Canvas traduce i concetti in processi aziendali. Si basa su 9 componenti cardine: Key Partners, Key Activities, Cost Structure, Revenue Streams, Key Resources, Value Proposition, Channels, Customer Segments, Customer Relationship.Alcune componenti sono già state identificate durante il processo di progettazione del servizio (i segmenti di clientela, i canali), altri devono essere sviluppati in questa fase, in funzione del nuovo modello di servizio (elementi finanziari interni, struttura dei costi, Value Proposition).

Service Design Tool, fase di Implementazione

È la fase di lancio del progetto. L’implementazione del modello di service design include diversi livelli di intervento e cambiamento: bisogna gestire e monitorare le modifiche delle procedure e dei processi organizzativi, lo sviluppo di software, lo sviluppo di prodotti o del relativo ciclo produttivo.
Ogni implementazione deve essere internalizzata e testata dai soggetti interessati. In questa fase delicata è fondamentale instaurare una comunicazione chiara sui cambiamenti del servizio, con cicli di feedback costanti sia con i clienti che con i dipendenti per garantire che le aspettative siano rispettate. Il service design tool a disposizione è:

• Scenarios Gli scenari di design sono storie di potenziali futuri utilizzati come strumenti di comunicazioni per enfatizzare lo storytelling e la narrativa del servizio. Creare una storia attraverso lo scenario, magari cucita su un user persona, contribuisce a renderlo accessibile e coinvolgente. Gli scenari potrebbero essere realizzati come un fumetto o un film, a seconda del livello di risorse disponibili.

I benefici dei Service Design Tools

La decisione di intraprendere un processo di design del servizio comporta uno sforzo condiviso e richiede la disponibilità di ogni componente di mettere in discussione la propria parte di operato.
Grazie ai service design tools:

• tutte le divisioni aziendali diventano parte attiva del processo, condividendo il proprio punto di vista ed operato e contribuire all’ottimizzazione dello stesso.
• mappano passaggi complessi.
• le conoscenze diventano trasversali e facilmente trasferibili

E tu, conoscevi questi strumenti?

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