Service Blueprint, template e processo di service blueprinting

Sei il direttore di un’azienda che produce accessori per feste. Ti rendi conto che il tuo business ha delle inefficienze, ma non riesci ad individuare quali. E’ questione di prodotto o comunicazione? Di scelta di fornitori sbagliati? Mancano dei processi o ci sono procedure che ostacolano il cliente dal raggiungimento degli obiettivi? Il Service Blueprint aiuta le aziende a mettere a fuoco il problema innescando i ragionamenti necessari per individuare soluzioni.

Service Blueprint, cos’è?

Il Service Blueprint è il più importante strumento dl service design e si colloca nella fase di sviluppo della progettazione dei servizi. (leggi Service Design: cos’è il processo di design dei servizi)
Si tratta di un diagramma customer-centred che ricostruisce visivamente, dal punto di vista dell’utente, tutti i flussi che compongono un servizio. immagine
E’ un tool in grado di evidenziare i punti deboli del processo, come inefficienze, perdite di tempo, procedure obsolete o falle di sistema, e far emergere al contempo le potenziali opportunità di miglioramento del servizio.

Service Blueprint, perché è così importante?

Un’organizzazione con risorse scarse (mancanza di budget o tempo) può limitarsi a basare l’intera riprogettazione del servizio attivando solo questo strumento. (approfondisci quali sono gli altri strumenti in Service Design: cos’è il processo di design dei servizi).

Possiamo considerare di fatto il Service Blueprint come lo strumento di checkup per eccellenza perché apporta vantaggi sia dal punto di vista tecnico che concettuale.

Tecnico perché, in un unico luogo, mappa tutte le componenti del servizio scavando nel profondo ed include qualsiasi stakeholder a contatto con l’azienda.

Concettuale perché crea armonia. Quando qualcosa in un’azienda non funziona si creano degli attriti.

Le tensioni impattano sulla qualità del servizio e inevitabilmente si percepiscono anche all’esterno.

Il Service Blueprint abbassa le barriere. Non da colpe ma individua le reali necessità per fornire sostengo concreto.

“Hai iniziato a comporre il Service Blueprint ed emerge che hai un problema di reso. Dettagliando i processi comprendi che dalla ricezione alla spedizione d’ordine trascorre un lasso di tempo eccessivamente lungo. Scopri che esiste un gap comunicativo tra customer service e logistica che causa ritardi di consegna, superando la data dell’evento del cliente che di conseguenza restituisce la merce. Intervieni semplificando le procedure e risolvi il problema.”

Questo è solo un esempio di come il Service Blueprint può risultare determinante.

Caratteristiche del Service Blueprint

Ci sono diversi vantaggi Il Service Blueprint è uno strumento:

• Human Centred: è un processo centrato sull’uomo. Non si limita a modellare il servizio partendo dal punto di vista del cliente, ma include tutta la gerarchia aziendale e tutte le persone che entrano in contatto con i processi (utenti, fornitori, clienti, contact center). (guarda: la progettazione basata sul cliente in 60 secondi)
• Co-operativo: Manager e collaboratori creano valore portando ognuno il proprio punto di vista e lavorando in sinergia in funzione del risultato finale.
• Sequenziale: include tutte le fasi di attuazione del servizio, compresi i flussi che precedono o succedono i touchpoints con il cliente.
• Reale: il Service Blueprint è un’ipotesi concreta che ha radici nella realtà.
• Iterativo: si parte da ipotesi da validare tramite ricerche. Viene continuamente implementato o modificato fino al raggiungimento di un quadro finale completo e realizzabile.
• Olistico: forniscono una vista dall’alto che nessun altro strumento è in grado
• Visivi: traduce in immagine le componenti astratte del servizio (come i flussi lavorativi) rendendo il processo comprensibile.
• Economico: basta la partecipazione delle persone, carta e penna ed un template digitale (scarica gratuitamente il template) per realizzarlo.
• Completo: collega tutti i processi.
• Partecipativo: le persone si riuniscono e concentrano gli sforzi per il raggiungimento di obiettivi condivisi. Aiuta i team a dialogare, ascoltarsi a vicenda e allineare le proprie esperienze.

Criticità del Service Blueprinting

Ci sono degli aspetti da tenere in considerazione quando si crea un diagramma così complesso.

Per prima cosa bisogna stare attenti a non perdere di vista l’obiettivo finale: il service designer deve dare priorità all’esperienza cliente piuttosto che alle convinzioni o comodità aziendali.

Questo potrebbe richiedere lo stravolgimento di alcune procedure per abbracciare un nuovo modo di lavorare.

Il service designer deve essere un vero e proprio direttore d’orchestra, un moderatore che coordina gli interventi, filtra le informazioni da condizionamenti personali o pregiudizi, ricavando dati oggettivi e comprovati.

Journey Mapping vs Service Blueprinting

Spesso si confonde il Journey Mapping con il Service Blueprinting. In realtà le Journey Map, ovvero la mappatura di tutti i momenti che hanno condotto il cliente al l’acquisto, è inclusa nel Service Blueprint.

Il viaggio del cliente è però solo il punto di partenza del diagramma che, oltre alle parti del servizio visibili all’utente finale, traccia tutte le azioni svolte aziendalmente “dietro le quinte”.

Come costruire un Service Blueprint

Il Service Blueprint può essere utilizzato in due momenti chiave del processo di design del servizio, con scopi differenti.

Alcune Service Designer sviluppano il diagramma in fase di scoperta, per mappare la situazione aziendale come riscontrata fino a quel momento.

Il Service Blueprint più importante è quello della fase di sviluppo, dove viene effettuata una fotografia di come si svolgerà il servizio secondo le soluzioni individuate.

Come anticipato, si parte della user Journey Map tracciata.

Impaginiamo quindi in riga la sequenza di avvenimenti che, in ordine cronologico, portano il cliente al completamento del processo d’acquisto.
In colonna invece creiamo 6 sezioni per incasellare:

• Touchpoint: dove avviene il contatto con il cliente, luogo fisico o digitale
• Attori: tracciamo tutti i soggetti che faranno parte di ogni singolo step. Personale, dipendenti, fornitori ed eventuali conoscenti del cliente.
• Strumenti: suddivisi ulteriormente in oggetti fisici e/o tecnologie, indichiamo tutti i supporti, fisici o digitali da includere nel processo.
• Processi front stage: tutti i flussi di servizio che saranno visibili all’utente finale,
• Processi interni dietro le quinte: tutto ciò che accade internamente durante le singole fasi del servizio
• Processi a supporto: i flussi di interazioni con terze parti ( fornitori esterni) gestiti dai dipendenti
• Criticità: probabili (o comprovati) punti di debolezza

Il Service Blueprint ha inoltre 3 linee di separazione:

1. La linea di interazione: che include le interazioni dirette tra il cliente e l’organizzazione.
2. La linea di visibilità: separa ciò che è visibile e invisibile per il cliente – tutto ciò che è visibile è sopra la linea; tutto il backstage è sotto la linea.
3. La linea dell’interazione interna: separa i dipendenti che hanno un contatto diretto con i clienti da quelli che non interagiscono pubblicamente.

Iniziamo quindi a completare il diagramma inserendo tutte le prove raccolte.

Una volta compilato il service designer disporrà di una visione chiara del processo da prototipare.

Per un livello di mappatura preciso e profondo si possono aggiungere altri elementi accessori come:

• Tempistica: specialmente se il tempo è una variabile fondamentale per il business è utile tracciare la durata di ogni fase
• Burocrazia: tutto ciò che per legge non può essere modificato.
• Emozione: il sentimento di clienti o dipendenti nei confronti della fase del servizio
• Metriche: dati su quanto e come viene utilizzato il budget aziendale.

E tu, hai già abbozzato il tuo diagramma?