Phygital CX: connessione tra online e offline

La nuova frontiera della customer experience riguarda il fenomeno della Phygital CX: la fusione del Customer Journey digitale con le esperienze d’acquisto presso punti vendita fisici.

L’esplosione del digital marketing e il susseguente boom dell’e-commerce favorito dalla pandemia  hanno modificato i comportamenti d’acquisto dei clienti target che, una volta analizzati, hanno fatto emergere un nuovo mix tra attività digitali e altre compiute negli store fisici.

Indice dei contenuti

L’evoluzione della CX

Date le premesse è impossibile non parlare di uno stravolgimento del modo di intendere, valutare e misurare la CX. Difatti, se ormai da tempo il digital marketing si è concentrato nell’analisi del funnel per descrivere il “path to purchase” si deve necessariamente ammettere che questo tipo di analisi risulta nella maggior parte dei casi limitata e parziale nonostante i numerosi dati coinvolti in questo tipo di analisi.

Il motivo è presto detto: per la maggior parte dell’aziende l’online non è l’unico canale di vendita  Il termine Phygital CX, oltre a rappresentare la normale evoluzione della customer experience, rappresenta per l’appunto il termine con cui si indicano le strategie di esperienza cliente connesse e intercambiabili tra il mondo fisico e quello digitale.

Ridisegnare il Customer Journey

Alla luce di quanto appena affermato, è chiaro che le aziende, finalmente, devono ridisegnare e il Customer Journey prevedendo tutti gli aspetti della Phygital CX, mettendo al primo posto la Phygital CX e, scusate la ripetizione, dotandosi di tutti gli strumenti per misurare e confrontare i risultati della Phygital CX.

Phygital CX - Attribution model
Google Attribution Chart

Di seguito troverete diverse aspetti da tenere in considerazione per creare la strategia che meglio aderisca alle esigenze del vostro business.

Showroomers

Molti clienti sfruttano la possibilità di entrare in contatto con i prodotti negli store fisici effettuando tuttavia i loro acquisti online. Spesso online è possibile trovare lo stesso identico prodotto ad un prezzo minore ed è per questo motivo che gli showroomers spesso vengono identificati come clienti sensibili al prezzo e abili nello sfruttare le promozioni.

Webroomers

Al contrario dei precedenti, questa tipologia di clienti spulcia letteralmente qualsiasi tipologia di informazione su un prodotto, un brand o un’azienda per poi effettuare l’acquisto presso un negozio fisico. Possiamo definire i comportamenti di questa fascia di clienti come attenti, analitici e calcolatori.

Pregi e difetti 

Ogni modalità di acquisto ha punti a favore e punti a sfavore. Il vantaggio della Phygital CX è che, se congegnata attentamente, permette di sfruttare i vantaggi del contatto umano tra persone e la valutazione diretta della qualità del prodotto negli store fisici e mantiene la rapidità e comodità di acquisto del mondo online. Le aziende possono ampliare il controllo del mercato ma per centrare il risultato dovranno concentrarsi come non mai sulla CX, al fine di valorizzare entrambi i mondi e scontentare così il minor numero di clienti possibili.

Facilitare la Phygital CX

Come già espresso in questo articolo, le strategie di customer experience devono riguardare l’esperienza del cliente a 360°. Poter contare sugli interscambi tra il canale digital e quello fisico può potenziare notevolmente il nostro business.

Inserire il digital nel fisico

PHYGITAL CX - H&M app discount
H&M App Discount

Recenti ricerche affermano che negli Usa la maggior parte delle persone arriva a controllare il proprio smartphone sino a 63 volte al giorno e che le stesse trascorrono in media quasi 5,5 ore al giorno sui loro dispositivi. In quest’ottica molti store fisici decidono di inviare le comunicazioni attraverso app o e-mail e permettono l’utilizzo di coupon di sconto soltanto attraverso strumenti digitali. Questo è solo un esempio di come si possano far convergere le strategie digital durante un acquisto in store.

Inserire il fisico nel digitale

In questo caso la situazione si complica. Alcune aziende stanno gradualmente inserendo delle visualizzazioni tridimensionali o in realtà aumentata dei propri prodotti per sopperire alla mancanza di contatto tipica del web. Ad esempio, Ikea permette di visualizzare i mobili all’interno di una stanza personalizzabile. Questa tecnica, tuttavia, non risolve completamente il problema.

Chi è riuscito nell’intento è XiaoMi. L’azienda cinese si è integrata a valle, creando, pochi, negozi utili soprattutto a permettere ai clienti di entrare in contatto con i prodotti mantenendo la propria attitudine di grande venditore online.

Strategie omnichannel

Le aziende oggi non possono fare a meno di comprendere che, se vogliono mantenere o aumentare i propri clienti, devono riuscire a coinvolgerli in tutti gli aspetti della Phygital CX e dunque coinvolgerli con strategie che comprendano l’utilizzo di tutte le tipologie di canali. Il marketing deve riuscire a catturare i clienti a livello digitale e fisico e lo stesso è richiesto al retail e alla logistica.

Funzioni Aziendali

Le aziende che vogliono esprimersi al massimo non possono fare a meno di convertire non soltanto le attività di marketing alla Phygital CX. Vediamo di seguito tutti gli interventi necessari per convertire le funzioni aziendali e ottenere i risultati sperati.

Marketing

Ovviamente il centro decisionale nonché motore del cambiamento non può essere che il marketing. Questa funzione difatti per sua natura deve rimanere al passo con le continue e mutevoli esigenze del cliente target e intercettandole non può che dare inizio all’intero processo aziendale di adeguamento alle nuove strategie.

E-commerce, Vendite e Punti Vendita

Come già spiegato precedentemente tutti i canali di vendita aziendali devono adeguarsi al fine di fornire la miglior customer experience possibile, soprattutto se in ottica Phygital CX.

Logistica

PHYGITAL CX - DHL omnichannel logistics
DHL Omnichannel Logistics

I clienti vogliono essere informati sempre di più sulle tipologie di consegna, le tempistiche, le modalità di reso e anche quando queste vengono evidenziate chiaramente gli acquirenti desiderano poter tracciare i propri ordini, sia che debbano arrivare a casa sia che debbano giungere in un punto di ritiro fisico.

 

Al termine di questa breve ma intensa descrizione delle strategie Phygital CX spero di essere riuscito a fornire tutti gli spunti necessari per una seria analisi del vostro business e delle vostre strategie permettendomi di sottolineare come finalmente si sia giunti a discutere e studiare un mondo in cui digital e mondo sensoriale coesistono e si completano a vicenda, nella speranza che questo possa, ogni giorno di più, migliorare la vita di ognuno di noi.

 

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Francesco Poggio

Francesco Poggio

Consulente di business, esperto di processi aziendali e digitalizzazione. Specialista e-commerce, supporto le aziende che vogliono vendere online.
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