“Forse d’ora innanzi dovremo usare meno il nostro ingegno per campagne fantasiose e più per riuscire a capire davvero ciò che la gente vuole. Il Cliente comanda!”.
Così John Benson, Presidente della American Association of Advertising Agencies, concluse il suo articolo, pubblicato nel 1936 nel semestrale Journal of Marketing.
Parole ancora attuali, che fanno comprendere quanto coltivare una relazione di qualità con i propri clienti sia molto importante.
Gli studi infatti dimostrano che i clienti abituali, e quindi fidelizzati, spendono di più, perché fidandosi di te, hanno maggiori probabilità di acquistare beni e servizi più costosi.
Ecco qui che nasce la necessità di adottare delle strategie di Marketing Relazionale, detto più ampiamente CRM (Customer Relationship Management), ossia un insieme di attività commerciali e comunicative che portano a migliorare i rapporti con i tuoi clienti (ma anche fornitori e collaboratori), fidelizzandoli e aumentando le vendite: la fidelizzazione è la parola chiave del Marketing Relazionale.
In questo articolo scoprirai quali sono i vantaggi del Marketing Relazionale, quali strumenti impiegare per metterlo in atto e quale strategia creare per coltivare relazioni con i tuoi clienti.
Indice dei contenuti
Un po’ di storia
Non si ha un data di nascita precisa del Marketing Relazionale. Sicuramente, però, si può affermare che, nel decennio successivo alla Grande Depressione del 1929, tutti i Paesi colpiti dovettero ricominciare dallo stesso punto di partenza.
A tal proposito, John Benson, grande maestro del marketing a livello internazionale, nel 1936 elencò delle linee guida per poter ripartire, affermando che i pubblicitari non avrebbero più dovuto concentrarsi solo sulla produzione di campagne straordinarie, bensì capire maggiormente ciò che la gente desidera e come soddisfare i suoi bisogni, instaurando così un approccio di marketing del tutto innovativo.
Quindi, si può comprendere che il Marketing Relazionale sia nato proprio per cercare di capire come riconquistare la fiducia dei consumatori dopo la crisi del ’29.
Come? Analizzando i loro bisogni, desideri e aspettative e migliorando la loro esperienza durante tutto il processo di acquisto.
I vantaggi del Marketing Relazionale
La finalità principale del Marketing Relazionale è coltivare e aumentare il valore della relazione stabilita.
A differenza del marketing tradizionale, l’obiettivo delle aziende si sposta dal prodotto e dall’attività di vendita verso il cliente, stabilendo una conversazione più personalizzata, ancor prima di cercare di vendergli il prodotto.
Questo porta ad avere ottimi investimenti e risultati di lungo termine, incoraggiando la fedeltà al marchio e la ripetizione delle attività.
Tutti i tipi di aziende, sia di piccole che di grandi dimensioni, possono sfruttare i vantaggi del Marketing Relazionale, applicando alcune tecniche fondamentali per far sentire i tuoi clienti considerati e ascoltati.
Ma quali sono questi vantaggi?
- Risparmiare tempo e denaro (in genere mantenere un cliente è molto meno costoso che acquisirne uno nuovo);
- Accrescere la notorietà di marca grazie al passaparola positivo innescato dai tuoi clienti;
- Avere effetti positivi sulla reputazione del tuo brand attraverso le testimonianze dei clienti (il cliente fidelizzato diviene infatti Brand Advocate, cioè promotore gratuito del brand con cui ha avuto un’esperienza di acquisto avvincente);
- Sviluppare una community di persone attorno al tuo brand, che rimarranno fedeli e che vorranno interagire con la tua azienda.
C’è da dire che i clienti fedeli offrono molto più valore al tuo marchio rispetto a quelli nuovi e, nel momento in cui ritornano da te, tendono ad acquistare i tuoi prodotti o servizi in modo più regolare e sono più propensi a promuovere la tua attività nella loro rete di contatti.
Gli strumenti del Marketing Relazionale
Per conoscere i tuoi clienti e far sì che la relazione che instauri con loro sia reciprocamente vantaggiosa, puoi utilizzare una serie di strumenti.
Mi riferisco, in particolare, alle soluzioni CRM, cioè tutti quegli strumenti utilizzati dalle aziende per abilitare e supportare il Marketing Relazionale.
Ci sono molti strumenti software CRM che permettono di semplificare l’organizzazione e il monitoraggio dei dati dei clienti, tra cui vendite, aspetti demografici e comunicazioni del servizio clienti.
Oltre ai software CRM, gli strumenti maggiormente utilizzati sono:
- Servizio clienti (usando chat, SMS, e-mail, bot, social network ecc. puoi risolvere le esigenze di ogni utente, rendendo la comunicazione one-to-one);
- Social media (sfrutta gruppi Facebook, tutorial online e condividi video coinvolgenti e divertenti);
- E-mail marketing e newsletter (crea campagne promozionali o informative personalizzate, indirizzate a contatti già potenzialmente interessati);
- Webinar, guide, e-book gratuiti, per informare i consumatori sull’utilizzo dei prodotti/servizi acquistati, contribuendo così a migliorare la loro esperienza;
- Sondaggi (poni domande per ottenere feedback utili per capire se ciò che proponi piace o meno, e magari far nascere nuove idee imprenditoriali vincenti);
- Carte fedeltà, premi e omaggi per ricompensare i clienti più affezionati e fedeli;
- Eventi (per avere un rapporto più diretto con i tuoi clienti e dare un valore aggiunto alla loro esperienza); così li invoglierai, ad esempio, a utilizzare un buono sconto o a provare un nuovo prodotto o servizio;
- Post di blog utili (pubblicali regolarmente e condividili sui social, aumentando traffico al tuo sito web e le interazioni dei tuoi clienti).
Come hai potuto notare gli strumenti sono tanti. Alcuni funzioneranno meglio di altri o peggio, ma ovviamente ciò dipende dal tuo settore e dalla tua attività.
Aspetto fondamentale è conoscere i clienti, ponendoli sempre al centro del dialogo, personalizzando le offerte e creando una relazione stabile che possa portare vantaggi nel lungo periodo.
Come creare una strategia di Marketing Relazionale
Bene, ora che conosci i vantaggi del Marketing Relazionale e gli strumenti che puoi adottare per applicarlo, non ti resta che seguire delle giuste linee guida strategiche per coltivare nel tempo una proficua e onesta relazione con i tuoi clienti attuali e potenziali.
Ecco i passi da fare.
Conoscere il tuo pubblico target
Analizza e segmenta la clientela, suddividendo il mercato di riferimento in un numero limitato di segmenti, in cui vengono raccolti i singoli interlocutori con interessi, caratteristiche e comportamenti simili. Attraverso queste analisi predittive e comportamentali, potrai studiare diverse strategie di Marketing Relazionale in base al tipo di cliente, individuando contestualmente i giusti canali di interazione che hai a disposizione.
Per svolgere questo primo passaggio, trova uno strumento CRM appropriato e completo. Acquisisci quanti più dati possibili sui tuoi clienti e integrali all’interno di questo strumento software. In questo modo potrai personalizzare contemporaneamente l’esperienza di più clienti. Se questi vogliono ottenere un’esperienza di acquisto più soddisfacente, la maggior parte di loro non si preoccuperà dell’uso che viene fatto dei propri dati (lo dimostrano i sondaggi!).
Creare un funnel di conversione adatto al tuo cliente
Prima di acquistare qualsiasi prodotto o servizio, i consumatori percorrono una serie di fasi all’interno del loro percorso di acquisto, chiamato customer journey. In un primo momento vengono a conoscenza del tuo brand, poi decidono se ne sono interessati, ed infine, se restano soddisfatti, ti danno fiducia.
Il tuo compito sarà quello di intercettare la posizione dei tuoi clienti all’interno del loro funnel ed essere lì presente al momento giusto. Grazie alle informazioni che hai raccolto, potrai capire quali notizie cercano online, dove sono localizzati, come e dove acquistano, quali canali usano ecc. Questi dati ti consentiranno di scegliere la strategia di marketing più consona per ogni tipo di cliente.
Comunicare e fidelizzare
Comunica con la tua clientela con vari strumenti di marketing mix (e-mail, telefonia, web ecc.), per fornire soluzioni di one-to-one marketing. Scegli il giusto tone of voice e usa un linguaggio diretto ed empatico.
Migliora l’esperienza complessiva, fornendo un servizio clienti eccellente, aumentando le probabilità che tornino da te ed incentivando il passaparola. Fidelizza la clientela tramite un’offerta personalizzata, in base alle sue esigenze, puntando sulla qualità del servizio e alla customer satisfaction.
È importante parlare con le persone, non con i consumatori. Infatti, ciascuno dei tuoi clienti vive in una determinata situazione, ha le sue esperienze di vita, i suoi bisogni e desideri, la sua percezione del tuo marchio, i suoi interessi. Ecco perché è necessario personalizzare i messaggi e trattare i tuoi clienti come veri esseri umani.
Coltivando relazioni solide con i tuoi contatti, potrai indurli all’acquisto, conquistando la loro stima, e rendere il tuo business più sano. Proprio questa relazione sarà la chiave che ti consentirà di ottenere la loro attenzione verso il tuo brand, dedicando parte del proprio tempo a ciò che offri.
Ora che avrai sicuramente compreso quanto sia importante questa branca di marketing per il tuo business, è arrivato il momento di definire la tua strategia di Marketing Relazionale!
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