Come i clienti vengono trattati quando interagiscono con un brand, a partire dalla fase pre-acquisto, fino a quella post-acquisto. Si tratta di un aspetto importante, perché favorisce una connessione emotiva tra cliente e brand. Quindi, invece di preoccuparsi solo di effettuare una vendita, è necessario prendersi cura dei propri clienti, ascoltare i loro bisogni e trovare soluzioni.