Le attività di CX Marketing, ossia tutte le strategie e le azioni atte a pianificare, gestire e migliorare le interazioni con i clienti con lo scopo di soddisfare le loro aspettative o addirittura superarle, rivestono un ruolo fondamentale nei più moderni piani marketing stilati dalle aziende.
Le aziende hanno a loro disposizione la possibilità di utilizzare diverse strategie, tecniche o leve di CX Marketing utili per raggiungere gli obiettivi di business e aumentare il coinvolgimento dei propri clienti.
Indice dei contenuti
KPMG e i 6 pilastri delle Customer Experience Excellence
La grande multinazionale della consulenza KPMG è riuscita, basandosi su aspetti oggettivi e non, a definire le caratteristiche che dovrebbero guidare i brand verso la costruzione di un rapporto proficuo e prolungato con i propri clienti.
Nel contesto delle tecniche di CX Marketing è utile definire i sei pilastri in modo che vengano sempre tenuti in considerazione, quasi come fossero i punti cardinali di una bussola e dunque in grado di guidare l’azienda nella giusta direzione nell’interazione con il cliente.
Personalization
Attraverso la conoscenza del cliente è possibile creare un’interazione su misura, in grado di soddisfare il maggior numero di clienti possibile perché basata sulle necessità del singolo cliente e non per forza collegate al prodotto stesso.
Integrity
La capacità di un’azienda di ispirare, ottenere e mantenere la fiducia dei clienti nel tempo. Ovviamente la fiducia può essere sviluppata soltanto attraverso un percorso da svolgere insieme al cliente e che le tecniche di CX Marketing devono rendere il più piacevole possibile.
Expectations
Le aspettative dei clienti crescono ogni giorno di più. Un piano di CX Marketing che si rispetti deve essere in grado non solo di intercettare le aspettative dei clienti ma anche di sapersi evolvere per continuare a farlo.
Resolution
Dopo innumerevoli ore spese a pianificare i processi e le attività del vostro business qualcosa va storto? Non preoccupatevi, è normale. Ciò che vi permetterà di distinguervi e di emergere dalla massa sarà la vostra capacità di risolvere il problema nel minor tempo e modo possibile.
I migliori piani di CX Marketing devono essere in grado di lasciare la libertà ai responsabili del business di intervenire e correggere perché gli inconvenienti, purtroppo, sono sempre in agguato.
Time and Effort
Nell’era di Internet e del digitale tutto deve essere semplice e rapido. La progettazione di un piano di CX Marketing non può non considerare quanto sforzo e quanto tempo devono dedicare i clienti per interagire con un’azienda pena la perdita di un notevole vantaggio competitivo e ovviamente la totale scomparsa di fidelizzazione del cliente.
Empathy
La capacità di creare rapporti di qualità con i clienti con facilità e semplicità costituisce un punto a favore di una strategia di CX Marketing. Ciò che può apparire banale e scontato spesso è frutto di attente osservazioni e analisi del business e del comportamento dei clienti. Dimostrare ai clienti che l’azienda è in grado di mettersi nei loro panni non può far altro che attirare la loro simpatia e diventare un utile strumento di sostegno per la vendita.
CEM & CRM (Customer Experience & Customer Relationship Management)
Avendo ben chiari i sei pilastri sui quali basare le interazioni con i clienti diventa necessario capire quanto, quando e come relazionarsi con loro.
La risposta a queste domande può avvenire soltanto da quel sottoinsieme di informazioni e analisi che è il punto di congiunzione tra il CX Marketing e il CRM.
Alcuni obiettivi, come ad esempio il contatto con il cliente e la fidelizzazione, sono ovviamente in comune ad entrambe le gestioni con la specificità che se è il Customer Relationship Management ad occuparsi di sviluppare e realizzare tutte le strategie e le tecniche di relazione con il cliente è d’altra parte il Customer Experience Management a gestire la quantità e la qualità di tutto il processo d’interazione con il cliente.
Risulta chiaro che per la quasi totalità delle aziende relazionarsi con i clienti non significa più soltanto avere un dialogo one to one con ognuno di loro ma piuttosto interagire con tutto l’ambiente in cui i clienti vivono.
Un piano di CX Marketing deve essere in grado di gestire e prevedere questa situazione incorporando le attività di CRM al suo interno.
1) Conoscere le caratteristiche dei propri clienti
Al fine di poter redigere la giusta strategia di CX Marketing è necessario conoscere nel dettaglio le caratteristiche di riferimento del proprio cliente target.
Definire alcuni indici come il tasso di fidelizzazione, il grado di reputazione di un brand o anche solo il tasso di engagement del proprio sito concorre alla possibilità di poter interagire in maniera mirata verso i propri clienti.
2) Creare delle interazioni uniche ed esclusive
Sfruttare al meglio le analisi di marketing, consiste oggi nel poter creare interazioni con i clienti in grado di garantire all’azienda una quasi immediata fidelizzazione del cliente e quindi il raggiungimento degli obiettivi del piano di CX Marketing.
3) Analizzare il ciclo di vita del cliente
Per poter sfruttare al massimo tutte le interazioni del passato occorre sempre sapere in quale posizione del ciclo di vita si trova il nostro cliente.
Ovviamente non ci si può limitare a conoscere solo se è un nuovo cliente o che tipo di prodotti acquista ma, per raggiungere gli obiettivi di , sarà necessario recuperare tutte le informazioni, analizzarle e fornire il loro risultato al cliente.
La promozione giusta al momento giusto, l’e-mail di ringraziamento al momento giusto e così via per ogni interazione prevista rappresentano il culmine dell’integrazione tra CEM & CRM e probabilmente anche la giusta via per l’ottenimento dei risultati desiderati.
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