Come misurare la CX: i 6 indici fondamentali

Come misurare la CX?
Sappiamo tutti che l’insieme di emozioni, sensazioni, stati d’animo durante le interazioni tra clienti e azienda costituiscono un aspetto fondamentale del successo o insuccesso di un business.
Sfortunatamente avendo a che fare con interazioni e stati d’animo è difficile se non impossibile trovare dei valori esclusivamente quantitativi in grado di spiegare il fenomeno e creare delle graduatorie perciò è utile valutare anche gli aspetti qualitativi delle interazioni.

Analisi della Voice of Customer

Con il termine Voice of Customer si identifica quel processo aziendale teso a raccogliere tutti i feedback forniti dai clienti.
L’utilità di questo processo non consiste solo nella possibilità di entrare in possesso di informazioni critiche fondamentali per risolvere eventuali problemi nell’offerta o nei rapporti con i clienti ma aggiunge notevoli informazioni sui desideri dei clienti pienamente sfruttabili dal marketing. Attribuendo valutazioni e categorie ad ogni feedback ricevuto è possibile costruire delle graduatorie che permettono di scegliere i punti d’intervento al fine di misurare la CX e migliorarla.

Customer Effort Score (CES)

Il Customer Effort Score misura in maniera piuttosto affidabile quale “sforzo” abbia dovuto compiere un cliente avendo a che fare con l’azienda. Risulta chiaro che questo indice viene calcolato in base alle risposte fornite dai clienti in fase di post vendita.
Ridurre al minimo le barriere che ostacolano l’accesso e la resistenza dei clienti all’acquisto è un obiettivo della CX.

Net Promoter Score (NPS)

Quanto ci sono fedeli i clienti?
Un modo per scoprirlo è attraverso l’utilizzo del Net Promoter Score, ossia quell’indice che misura quanto i nostri clienti ci consigliano ad altri possibili clienti o quanto comunque i clienti parlano di noi.

Misurare la CX significa spesso trasformare dati qualitativi o impressioni in numeri certi e valutabili. Quante volte ci è capitato di sentire che il passaparola sia la miglior forma di marketing?
Ma come misurarlo?

Semplicemente chiedendo ai clienti che effettuano un acquisto quanto raccomanderebbero la nostra azienda offrendo anche una valutazione in una scala da 0 a 10. Esclusi i valori centrali, basterà sottrarre alla percentuale dei clienti disposti a parlar bene di noi la percentuale dei clienti insoddisfatti.

Customer Churn Rate

Questo indice, esprimibile in italiano come il tasso di abbandono è fondamentale per capire se la nostra strategia di CX funziona.
Se il churn rate è alto significa che l’azienda non sta mettendo in atto, o sbaglia a farlo, le strategie di fidelizzazione dei clienti. Non occorre ricordare che è più facile vendere un prodotto ad un cliente acquisito che ad uno nuovo.
Tra tutti gli indicatori utili per misurare la CX, questo è di sicuro uno dei più affidabili in quanto si basa su dati numerici facilmente ottenibili.

Customer Lifetime Value (CLV)

All’opposto del tasso di abbandono le aziende per misurare la CX possono calcolare il Customer Lifetime Value, ossia quanto denaro ogni singolo cliente ha versato nella casse dell’azienda dall’inizio della relazione ad oggi.
Oltre ad identificare immediatamente quali sono i clienti più importanti, il CLV permette di conoscere informazioni dettagliate riguardo la durata del rapporto con il cliente, la frequenza d’acquisto e di fatto come si sia evoluta la relazione nel tempo.

Customer Satisfaction (CSAT)

Ultimo degli indici mostrati per misurare la CX, non certo per importanza, è il Customer Satisfaction index che misura quanto sono soddisfatti i vostri clienti. Chiedendo ai clienti quanto siamo complessivamente soddisfatti del bene o del servizio ricevuto e facendo loro esprimere un gradimento da 0 a 5 l’azienda sarà in grado di calcolare l’indice misurando con quale percentuale i risultati più alti (4 e 5) si presentano sul totale.
McKinsey, da diverso tempo, stila una graduatoria in cui è valutata la CSAT di diverse aziende in diversi settori.

Il processo di analisi

Sono molti gli indici che si utilizzare e ancora di più sono quelli che si possono creare per analizzare delle situazioni ad hoc. Molte aziende addirittura utilizzano delle varianti customizzate dei già citati indici per affinare l’analisi.
Misurare la CX in ogni caso deve essere considerata un’operazione parte del processo di verifica conseguente alle fasi di sviluppo della strategia e implementazione della stessa.
Quest’ultima fase è fondamentale per dare slancio e nuova linfa a tutto il processo in quanto solo dall’analisi dei feedback dei clienti possono nascere strategie vincenti.

Un’ultima osservazione

Sono convinto che non esista un indice giusto, credo fermamente che non sia ancora stato inventato quel calcolo in grado di spiegare magicamente la situazione analizzata e quindi fornire risposte sulle strategie e sulle risoluzioni dei problemi.
La fortuna di poter intervenire ogni qualvolta si deve pianificare, realizzare, sviluppare e misurare la CX è che ci si trova sempre di fronte allo stesso problema ma questo avrà una soluzione sempre diversa.

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