Come identificare i Touchpoint del Customer Journey

Il tuo obiettivo è quello di offrire una Customer Experience indimenticabile? Allora, capire come e dove i tuoi clienti preferiscono interagire con te, è a dir poco fondamentale. In questo articolo parleremo di come identificare i Touchpoint , ovvero i punti di contatto tra la nostra attività e i nostri clienti.

Capire come e dove i clienti interagiscono con la nostra offerta, infatti, ci fornisce preziose informazioni che possiamo sfruttare per migliorare la percezione del nostro brand.

Se vogliamo offrire un’esperienza eccezionale ai nostri clienti, è importante mappare il loro percorso su tutti i canali di comunicazione, e collegarli per avere una visione unificata delle loro conversazioni.

Riuscire ad identificare i punti di contatto digitali dei clienti e mapparli, inoltre, è un ottimo modo per costruire Brand Loyalty, ovvero la fedeltà al nostro marchio.

Vediamo come.

Cosa sono i Touchpoint, ovvero i punti di contatto con il cliente?

I Touchpoint sono i momenti di interazione che avvengono tra cliente e azienda lungo il customer journey, ovvero il viaggio che il cliente compie da quando scopre a quando continuano a scegliere il brand.

I Touchpoint includono tutti i contatti, sia online che offline, che si verificano nell’intero ciclo di vita del cliente (customer lifecycle), che include le fasi di Consapevolezza, Considerazione, Acquisizione, Vendita e Fedeltà così come alcuni aspetti di Customer Relationship Management (CRM), ovvero di gestione delle relazioni con i clienti.

Per creare una mappa dei Touchpoint, il primo passo da compiere, e forse il più importante, è quello di identificare i punti di contatto all’interno del Customer Journey, in maniera tale da saper gestire al meglio le aspettative dei clienti, e di conseguenza offrire un’esperienza ottimale.

Un framework per identificare i Touchpoint nella Customer Journey Map

Essendo molteplici le variabili che influiscono sulla relazione tra cliente e impresa, il lavoro di mappatura dei Touchpoint nei differenti Customer Journey è sicuramente un lavoro complesso. E’ comunque possibile applicare all’analisi delle fasi “standardizzate”, come B2B International suggerisce nel seguente framework:

1. Creare un flowchart relativo alle 5 fasi del Customer Journey (Consapevolezza, Considerazione, Acquisto, Servizio e Fedeltà);
2. Identificare i touchpoint presenti all’interno del journey, andando ad identificare gli obiettivi e le emozioni percepite dal consumatore a livello dei singoli touchpoints;
3. Identificare i pain point principali, ovvero i momenti più critici, che possono dare maggior disturbo al consumatore;
4. Identificare i  “momenti di verità”, cioè i punti cruciali del Customer Journey in cui si identifica la possibilità di “continuare” o “interrompere” la relazione con l’impresa.

All’analisi dei Touchpoint, si possono aggiungere ulteriori elementi di dettaglio:

1. Le funzioni principali coinvolte all’interno di ciascuna fase del Customer Journey;
2. Le connessioni tra i singoli Touchpoint;
3. Le emozioni provate effettivamente dal consumatore nella fase del journey e le emozioni che si desidera far percepire;
4. Gli indicatori di performance dell’impresa all’interno di ogni singolo touchpoint.

Quest’ultimo punto può essere considerato anche come la funzione principale della Customer Journey Map, in quanto ci permette di identificare il gap tra performance attese e quelle effettive, con la possibilità di identificare strategie di ottimizzazione.

Tipologia di touchpoint

I touchpoint possono essere online:

• social media;
• inserzioni pubblicitarie;
• contenuti social o web;
• referral;
• e-commerce;
• recensioni;
• email
• risorse self-service;
• social Customer Care;
• video youtube;
• community;
• messaggi Inbox.

oppure offline:

• eventi aziendali;
• cataloghi di prodotti;
• punto vendita;
• lettere di ringraziamento;
• sondaggi sui prodotti;
• partnership;
• stampa;
• materiali pop;
• canali di assistenza clienti;
• programmi di fidelizzazione.

Ogni touchpoint deve trasmettere valore al cliente, ovvero deve comunicare qualcosa in più o confermare l’opinione positiva sul prodotto o servizio.

Quando hai un’idea approssimativa delle risorse e delle informazioni di cui il tuo cliente avrà bisogno durante il journey, non resta che decidere quali sono i touchpoint più facili da implementare in base alle dimensioni e al budget della tua azienda.

Perché è importante mappare i Touchpoint?

• L’analisi dei Touchpoint è fondamentale per ogni azienda, grande o piccola che sia: la gestione dei punti di contatto del cliente ci fornisce una visione completa e una mappa dell’intero percorso. Ogni punto di contatto del consumatore, sia esso digitale o tradizionale, ha la sua importanza e la mappa ci aiuta a valutare la loro esperienza e apportare miglioramenti ad ogni passo. Utilizzare strumenti di analisi come la mappatura dei Touchpoint aiuta a ridurre i costi di servizio del 15-20%.
• Migliora la fidelizzazione dei clienti: la giusta conoscenza dei punti di contatto dei consumatori ci aiuta a fornire supporto immediato, migliorando la loro soddisfazione, e quando i clienti sono felici e soddisfatti, il tasso di fidelizzazione aumenta.
• Aumenta il conversion rate: mappare e intervenire in modo efficace nei punti di contatto aiuta i clienti a prendere decisioni di acquisto rapide, con un conseguente miglioramento del tasso di conversione.
• Coltiva la brand loyalty: una saggia mappatura dei Touchpoint aiuta a fidelizzare il cliente rispetto al nostro brand, e ci aiuta a costruire relazioni proficue tramite piattaforme online e offline come social media, eventi sponsorizzati e altro.

È per questi motivi che Then applica la mappatura e l’analisi dei Touchpoint ad ogni suo progetto. Per costruire un brand solido, infatti, è fondamentale pensare dal punto di vista del cliente, capire i suoi bisogni e fornirgli le giuste soluzioni, preoccupandosi per lui in ogni fase del suo percorso.